Проекты Lean Six Sigma в Банках

 

Проекты, как правило,  очень разные: простые и сложные с методической точки зрения, «быстрые победы» и долгосрочные, с существенным эффектом экономии или с небольшим влиянием на бюджет, но реальным улучшением качества сервиса

или процесса. Их было много: Ситибанк ~ 300 в год, Альфа-Банк ~ 100 в год, ВТБ 24 ~ 100. И даже короткий рассказ о наиболее интересных решениях потребует очень много места и времени.

Ограничусь перечислением некоторых направлений нашей работы:

 

• Сеть отделений – повышение бизнес-эффективности сети в целом, операционная оптимизация ключевых процессов фронт и бэк-офиса, улучшение качества коммуникации с клиентами и документооборота.

 

• Сеть банкоматов – анализ и оптимизация размещения АТМ с целью повышения транзакционной активности, эффективное планирование загрузки и инкассаций, повышение доступности АТМ для Клиентов, сокращение времени  и повышение качества обслуживания АТМ, снижение расходов на оплату услуг поставщиков.

 

• Колл-центры – повышение производительности за счет сокращения потерь времени при коммуникации с Клиентом, снижение трудозатрат при переводе части обращений в альтернативные каналы обслуживания, улучшение контроля качества коммуникаций и услуг, снижение расходов на всевозможные методы оповещения Клиента, оптимизация внутренних вспомогательных процессов.

 

• Конвейеры по обработке документов – снижение количества дефектов на входе и выходе процесса, повышение скорости и качества обработки документов, выравнивание нагрузки по потоку, оптимизация контроля.

 

• Проведение платежей клиентов – увеличение скорости процесса, сокращение операционных расходов, снижение расходов на оплату комиссий за межбанковские платежи.

 

• Печать документов и почтовые отправления – сокращение количества печатных документов и почтовых отправлений, изменение графиков и методов доставки в целях снижения расходов, перевод документации в электронные формы, оптимизация сети поставщиков.

 

• Изготовление пластиковых карт – повышение скорости и качества процесса подготовки информации, сокращение трудозатрат на  изготовление и сортировку карт, повышение эффективности входного контроля заготовок, оптимизация процесса доставки карт Клиенту.

 

• Информационные технологии – повышение скорости рассмотрения и качества решения инцидентов, повышение эффективности проектов.

 

• Рассмотрение претензий – увеличение скорости процесса, снижение трудозатрат и стоимости процесса без увеличения рисков, повышение качества ответов и коммуникаций с Клиентами.

 

• Архивирование документации – сокращение объемов архивируемой документации, выравнивание процесса транспортировки и обработки документации, оптимизация трудозатрат и комфортности процесса.

 

• Возврат просроченной задолженности – снижение трудозатрат и повышение эффективности коммуникаций, снижение расходов на обработку документов и судебных издержек, снижение расходов на всевозможные методы оповещения Клиента, сегментация задолженности и распределение ресурсов для повышения результативности процесса, контроль качества.

 

• Внешний и внутренний документооборот – сокращение трудозатрат и расходов на взаимодействие с контрагентами Банка, повышение эффективности документооборота и процесса принятия решений. 

 

• Управление персоналом – сравнительный анализ эффективности функциональных подразделений, групп и отдельных исполнителей, оптимизация процесса подбора, подготовки и адаптации сотрудников.

 

Можно расширить и детализировать список тем реализованных проектов, но основная идея, полагаю, и так понятна: практически каждый процесс в Банке можно оптимизировать и по качеству, и по расходам.

 

Большинство проблем в наших процессах весьма несложные и вполне достаточно элементарной подготовки, чтобы наши сотрудники смогли их исследовать и решить собственными силами в рамках программы быстрого Массового Обучения.

 

Но, легкие проблемы и очевидные решения в какой-то момент заканчиваются. И нужно начинать думать, искать новые пути, выходить за рамки стандартных оценок. Это задачи для квалифицированных специалистов Проектного Офиса.